Hotline

Dieses Modul ist eine optionale Erweiterung und muss zunächst aktiviert werden.

Mit GroupAlarm können Sie in wenigen Schritten eine dynamische First Responder Hotline starten, verwalten und überwachen.

Funktionsweise

Sie legen eine neue Hotline an und erhalten dabei automatisch eine Rufnummer aus Ihrem lokalen Ortsnetz zugewiesen. Dieser Hotline weisen Sie nun beliebig viele Agenten in Form von Teilnehmern Ihrer Organisation zu. Diese pflegen – wie bei allen anderen Erreichbarkeiten auch – Ihre Rufnummern selbst in ihrem Profil.
Wird jetzt die Rufnummer der First Responder Hotline angerufen, werden alle Agenten dieser Hotline angerufen. Agenten, die diesen Anruf annehmen, können dann selbst entscheiden, ob sie mit dem Anrufer verbunden werden möchten. Stimmt der Agent zu, so wird die Verbindung sofort hergestellt. Bei allen anderen Agenten wird die Verbindung beendet.

Erste Einrichtung

Nach der Freischaltung der Hotline in den Erweiterungen müssen Sie eine initiale Einrichtung der Hotline vornehmen. Dabei werden die Adressdaten Ihrer Organisation abgefragt. Diese Daten werden automatisch überprüft, damit Sie die korrekten Ortsrufnummern beim Anlegen einer Organisation erhalten.

Übersicht



An dieser Stelle werden Ihnen alle eingerichteten Hotlines inklusive Ihrer Rufnummer und dem aktuellen Status der Hotline angezeigt.

Status

Folgende Status sind zurzeit möglich:

Hotline aktiv
Die Hotline ist aktiv und kann Anrufe empfangen.

Hotline startet
Die Hotline wurde gestartet und wird in wenigen Sekunden aktiv sein.

Hotline pausiert
Die Hotline pausiert und kann keine Anrufe empfangen.

Fehler
Ein Fehler ist aufgetreten, bitte wenden Sie sich an den Support.

Pausieren

Zudem kann eine Hotline an dieser Stelle pausiert werden. Dadurch werden auf dieser Hotline keine eingehenden Anrufe mehr empfangen, aber die Rufnummer und die Konfiguration bleiben bestehen (und verursachen dadurch weiterhin monatliche Kosten).

Hotline anlegen



Über die Schaltfläche "Hotline anlegen" kann eine neue Hotline erstellt werden. Hier legen Sie den Namen der Hotline sowie die jeweiligen Agenten fest. Diese Angaben können später bearbeitet werden.

Zudem können Sie die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Telefoniekanäle festlegen. Die Anzahl der ausgehenden Telefoniekanäle bestimmt dabei die maximale Anzahl möglicher Agenten einer Hotline.

Auch die automatisch vorgelesenen Texte zur Begrüßung eines eingehenden Anrufs und der durch die Hotline angerufenen Agenten kann hier eingestellt werden. Nach der Bearbeitung muss die Hotline zur Übernahme der Texte einmal pausiert und wieder gestartet werden.

Nach dem Anlegen einer Hotline kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Rufnummer erreichbar ist und Anrufe durch die Hotline an die Agenten durchgestellt werden können. Die Wartezeit ist von Ihrem Netzanbieter abhängig und kann von uns nicht beeinflusst werden. Üblicherweise ist dieser Vorgang jedoch in ca. 1 Stunde erledigt.

Kosten

Durch das Anlegen einer Hotline wird eine kostenpflichtige Rufnummer aus Ihrem lokalen Ortsnetz gebucht. Zudem entstehen durch jeden Telefoniekanal und die ausgehenden Anrufe an Agenten weitere verbrauchsabhängige Kosten. Diese werden Ihnen über die Abrechnung am Ende eines jeden Abrechnungszyklus (30 Tage) berechnet.
Einen Überblick über die Zusammensetzung der Verbrauchskosten erhalten Sie im Einzelverbindungsnachweis.

Somit setzen sich die monatlichen Fixkosten für eine Hotline z.B. folgendermaßen zusammen:



Hotline bearbeiten

Eine bereits angelegte Hotline kann jederzeit bearbeitet werden. Dies beinhaltet die Umbenennung der Hotline, das Hinzufügen oder Entfernen von Agenten, das Festlegen der eingehenden und ausgehenden Telefoniekanäle und die automatisch vorgelesenen Begrüßungstexte.

Verändern Sie die Anzahl der Telefoniekanäle einer Hotline, so ändern sich ggf. auch die monatlichen Kosten für die Hotline. Mehrkosten werden dabei im Rahmen der nächsten Abrechnung berücksichtigt. Fallen die Kosten hingegen niedriger aus, so werden diese nach der nächsten Abrechnung berücksichtigt.
Die jeweils aktuellen und ggf. nachfolgenden Kosten können Sie jederzeit in der Kostenvorschau einsehen.

Hotline überwachen



Jede Hotline protokolliert alle eingehenden Anrufe und dadurch gestarteten Aktionen.
Klicken Sie zur Ansicht dieser Daten in der Hotlineübersicht auf das Menü und wählen Sie "Anrufhistorie" aus.

Dort werden Ihnen alle empfangenen Anrufe in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Wählen Sie einen der Anrufe aus, um weitere Details zu sehen.

Folgende Ereignisse werden zurzeit protokolliert:

Eingehender Anruf
Dieser Anruf wurde empfangen und hat den Hotlinevorgang ausgelöst.

Ausgehender Anruf
Dieser Anruf an einen Agenten wurde durch die Hotline gestartet.

Anruf angenommen
Dieser Anruf wurde von einem Agenten angenommen.

Durchgestellt
Dieser Anruf wurde von einem Agenten akzeptiert und an den Anrufer durchgestellt.

Aufgelegt
Dieser Anruf wurde (durch die Hotline oder den Agenten) beendet.

Einzelverbindungsnachweis

Zusätzlich zur Anrufhistorie erhalten Sie einen Einzelverbindungsnachweis für alle ausgehenden Anrufe und die dadurch entstandenen Kosten.
Klicken Sie zur Ansicht dieser Daten in der Hotlineübersicht auf das Menü und wählen Sie "EVN" aus.

Dort werden Ihnen alle ausgehenden Anrufe in chronologischer Reihenfolge inkl. ihrer Dauer und verursachten Kosten angezeigt.

*

zzgl. Verbrauchskosten für ausgehende Anrufe an Agenten 
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