Hotline

Dieses Modul ist eine optionale Erweiterung und muss zunächst aktiviert werden.

Mit GroupAlarm.com können Sie in wenigen Schritten eine dynamische First Responder Hotline starten, verwalten und überwachen.

Funktionsweise

Sie legen eine neue Hotline an und erhalten dabei automatische ein Rufnummer aus Ihrem lokalen Ortsnetz zugewiesen. Dieser Hotline weisen Sie nun beliebig viele Agenten in Form von Teilnehmern Ihrer Organisation zu. Diese pflegen - wie bei allen anderen Erreichbarkeiten auch - Ihre Rufnummern selbst in ihrem Profil.
Wird nun die Rufnummer der First Responder Hotline angerufen, werden alle Agenten dieser Hotline angerufen. Agenten, die diesen Anruf annehmen, können dann selbst entscheiden, ob sie mit dem Anrufer verbunden werden möchten. Stimmt der Agent zu, so wird die Verbindung sofort hergestellt. Bei allen anderen Agenten wird die Verbindung beendet.

Erste Einrichtung

Nach der Freischaltung der Hotline in den Erweiterungen müssen Sie eine initiale Einrichtung der Hotline vornehmen. Dabei werden die Adressdaten Ihrer Organisation abgefragt. Diese Daten werden automatisch überprüft, damit Sie korrekte Ortsrufnummern beim Anlegen einer Organisation erhalten.

Übersicht

An dieser Stelle werden Ihnen alle eingerichteten Hotlines inklusive ihrer Rufnummer und dem aktuellen Status der Hotline angezeigt.

Status

Folgende Status sind zur Zeit möglich:

Icon Name Beschreibung
phone_in_talk Hotline aktiv Die Hotline ist aktiv und kann Anrufe empfangen.
settings_phone Hotline startet Die Hotline wurde gestartet und wird in wenigen Sekunden aktiv sein.
phone_paused Hotline pausiert Die Hotline ist pausiert und kann keine Anrufe empfangen.
warning Fehler Ein Fehler ist aufgetreten, bitte wenden Sie sich an den Support.

Pausieren

Zudem kann eine Hotline an dieser Stelle pausiert werden. Dadurch werden auf dieser Hotline keine eingehenden Anrufe mehr empfangen, aber die Rufnummer und die Konfiguration bleiben bestehen (und verursachen dadurch weiterhin monatliche Kosten).

Hotline anlegen

Über die Schaltfläche "Hotline anlegen" kann eine neue Hotline erstellt werden. Hier legen Sie den Namen der Hotline sowie die jeweiligen Agenten fest. Diese Angaben können später bearbeitet werden.

Zudem können Sie die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Telefoniekanäle festlegen. Diese Angaben können zur Zeit allerdings nicht im Nachhinein bearbeitet werden. Die Anzahl der ausgehenden Telefoniekanäle bestimmt dabei die maximale Anzahl möglicher Agenten einer Hotline.

Auch die automatisch vorgelesenen Texte zur Begrüßung eines eingehenden Anrufs und der durch die Hotline angerufenen Agenten kann hier eingestellt werden. Nach der Bearbeitung muss die Hotline zur Übernahme der Texte einmal pausiert und wieder gestartet werden.

Nach dem Anlegen einer Hotline kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis die Rufnummer erreichbar ist und Anrufe durch die Hotline an die Agenten durchgestellt werden können. Diese Zeiten können wir nicht beeinflussen und sind von Ihrem Netzanbieter abhängig.
Üblicherweise ist dieser Vorgang jedoch in ca. 1 Stunde erledigt.

Kosten

Durch das Anlegen einer Hotline wird eine kostenpflichtige Rufnummer aus Ihrem lokalen Ortsnetz gebucht. Zudem entstehen durch jeden Telefoniekanal und die ausgehenden Anrufe an Agenten weitere verbrauchsabhängige Kosten. Diese werden Ihnen über die Abrechnung am Ende eines jeden Abrechnungszyklus (30 Tage) berechnet.
Einen Überblick über die Zusammensetzung der Verbrauchskosten erhalten Sie im Einzelverbindungsnachweis.

Somit setzen sich die monatlichen Fixkosten für eine Hotline z.B. folgendermaßen zusammen:

Posten Anzahl Einzelpreis Summe
Rufnummer 1 5,00 € 5,00 €
eing. Telefoniekanäle 10 2,50 € 25,00 €
ausg. Telefoniekanäle 5 2,50 € 12,50 €
Summe 42,50 € 1

Hotline überwachen

Jede Hotline protokolliert alle eingehenden Anrufe und dadurch gestarteten Aktionen.
Klicken Sie zur Ansicht dieser Daten in der Hotlineübersicht auf das Menü und wählen Sie "Anrufhistorie" aus.

Dort werden Ihnen alle empfangenen Anrufe in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Wählen Sie einen der Anrufe aus um weitere Details zu sehen.

Folgende Ereignisse werden zur Zeit protokolliert:

Icon Name Beschreibung
phone Eingehender Anruf Dieser Anruf wurde empfangen und hat den Hotlinevorgang ausgelöst.
phone_forwarded Ausgehender Anruf Dieser Anruf an einen Agenten wurde durch die Hotline gestartet.
phone_in_talk Anruf angenommen Dieser Anruf wurde von einem Agenten angenommen.
perm_phone_msg Durchgestellt Dieser Anruf wurde von einem Agenten akzeptiert und an den Anrufer durchgestellt.
call_end Aufgelegt Dieser Anruf wurde (durch die Hotline oder den Agenten) beendet.

Einzelverbindungsnachweis

Zusätzlich zur Anrufhistorie erhalten Sie einen Einzelverbindungsnachweis für alle ausgehenden Anrufe und die dadurch entstandenen Kosten.
Klicken Sie zur Ansicht dieser Daten in der Hotlineübersicht auf das Menü und wählen Sie "EVN" aus.

Dort werden Ihnen alle ausgehenden Anrufe in chronologischer Reihenfolge inkl. ihrer Dauer und verursachten Kosten angezeigt.


  1. zzgl. Verbrauchskosten für ausgehende Anrufe an Agenten